项目背景
该区政务服务中心日均接待 1,500 余人次，不动产、社保、市监等热门窗口排队严重。现场取号「先到先得」的模式让群众大量时间耗在大厅等候，高峰期大厅滞留人数超 400 人，既有安全隐患也影响服务体验。
客户痛点
- 材料不齐白跑一趟：因材料不全退件的办事占比约 30%
- 等候时间不可控：现场取号后不敢离开，大厅滞留严重
- 窗口忙闲不均：有的窗口排长队、有的窗口闲置，缺乏动态调配手段
解决方案
小程序提供「事前预审 + 预约时段 + 到场叫号」三段式服务：办事群众先按事项清单上传材料照片，后台预审通过后才能预约具体时段（从源头消灭白跑）；到场后扫码签到进入队列，小程序实时推送前方等候人数，群众可离开大厅自由等候；大厅管理端实时显示各窗口负载，管理员可动态加开窗口或将排队群众引导至空闲窗口。
功能亮点
- 材料智能预审：高频事项配置材料清单与示例照片，预审通过率 91%
- 时段化预约：按 15 分钟粒度放号，削峰填谷
- 离场等候：签到后自由活动，前方 3 位时推送提醒
- 适老化支持：大字模式 + 亲属代约 + 现场志愿者扫码代办通道
项目成果
上线 5 个月：预约办件占总量 68%，群众平均等候时间从 52 分钟降至 18 分钟；因材料不全的退件率从 30% 降至 6%；大厅高峰滞留人数下降 71%；中心在全市政务服务考核中服务质量排名上升 9 位。
